物流服务

1对物流相关概念的理解

　　1.1物流演变。“物流”的概念最早起源于美国，二战之前人们虽有一定的物流意识，但没有确切的概念，直到二战，出于物资装备补给和配送等的需要，渐渐产生了物流管理的概念。美国产生的关于物流的概念（PD）是由Arch Shaw在《Some Problems in Marketing Distribution》[1]中首先提出的，它强调的是实物在流通过程中供应，概念较狭窄，仅仅用于销售领域。二战后，后人对二战中军需物品运输、仓储、供给等的系统性安排和全方位的管理进行了总结，将军事活动中的策略和技术运用到实际生活中，从而推动了物流（logistics）理论的发展。

　　1.2传统物流与现代物流。

　　传统物流与现代物流的划分，我们既可从时间维度上来区分，也可以从物流的非固有属性上来区别。从时间维度上来看，自古代延传以来的物流发展是传统物流的发展，20世纪80年代以来的物流发展是现代物流发展过程。

　　物流的非固有属性包括：服务性、管理性、技术性、经济性[2]。

　　服务性：传统物流服务目的是以低成本满足消费者需求，服务质量较低，难以满足现代物流需要。现代物流服务目的是以最大收益创造消费者需求，服务质量（成本、时间和效率）高，能满足现代物流需要。

　　管理性：传统物流企业，物流自我服务比例高，缺乏退出机制，物流外包意识落后，以传统业务外包为主。现代物流企业，物流自我服务比例低，且退出机制自由，具有现代物流外包理念，物流周边业务外包比例高。

　　技术性：传统物流，物流功能技术以半机械、半手工作业为主，无外部网络信息整合及EDI联系，技术分散，形式单一。现代物流，物流功能技术（运输、仓储等）机械化、自动化程度高，实时网络信息整合系统，广泛使用EDI联系。

　　经济性：传统物流，宏观经济实力弱，产业结构失衡，经济体制“条块分割”，要素相对独立，政府限制较多。现代物流，宏观经济发展实力强，产业结构合理，经济体制实现跨部门合作、产业协调联动及要素集成，政府重视，物流产业政策科学合理。

　　1.3第三方物流。

　　张毅[3]等人认为第三方物流是介于供给方和需求方之间的连接纽带，企业（物流企业）为它们提供包括物料运输、仓储存储、物料配送等物流服务。张旭辉[4]等人认为第三方物流有广义和狭义之分。广义的第三方物流是指买卖双方之外的第三方提供的服务形式；狭义的第三方物流是指能够提供现代化的、系统的物流服务的第三方的活动。其在书中还列明了美日中对第三方物流的解释。

　　2物流服务创新

　　2.1服务创新概念理解。

　　Van Ark[5]等（2003）对服务创新的理解为：服务的理念、服务的传递、对技术的认知与使用、与目标客户相互交往的渠道，或者是以上几种情况的组合以及在组合中出现的新变化。这样会导致企业产生新型的服务功能，使得企业的组织能力、技术能力、人力资源等发生一系列变化，提高企业产品销售业绩和市场服务质量。Gadrey， Gallouj， Weinstein（1995）[6]从目标客户出发，认为服务创新是一种无形产品，例如：组织、资本、技术、能力等，它能够为客户提供一种解决理由的新策略。Daniet J.Flint[7]等人认为服务创新应对顾客有用处和有作用，要做到以市场为导向，关注顾客在意的价值点，组织内学习，关注服务创新过程等。金周英[8]等人，从经济、社会、技术、策略论等角度去理解服务创新。

　　①从经济角度看，服务创新指的是通过非物质制造手段来提升特定目标附加价值的一种活动。

　　②从技术角度看，服务创新是围绕生产、文化、社会等进行的软技术创新活动。

　　③从社会角度看，服务创新是通过满足人们在身体和心理上的需求，提升人们的生活质量，改善社会生态环境的活动。

　　④从策略论角度看，服务创新是指通过新的策略或新的途径创造出附加价值。Berry， Shankar， Parish， Cadwa llader& Dotzel[9]认为服务创新包括，开拓现有业务，改善服务方式，提供增值服务，最终达到拓展市场的目的。

　　2.2服务创新过程分析。

　　物流服务的创新过程，大致可分为三个阶段，即概念阶段、发展阶段和保护阶段[10]。概念阶段是物流服务创新的初始阶段，既可来源于内部员工、企业家，也可来自于外部；发展阶段既可是产品的发展，也可是组织结构等发展；保护阶段是指企业面对市场竞争，采取措施，维护品牌、形象、技术等。Voss认为，服务创新概念形成后，会产生服务原型，但这时的服务原型并不是成熟的，需要经过检测方可进入市场。本文以Voss的观点为基础，结合共生理论，提出了概念模型。本文从顾客需求角度出发，认为当物流企业的客户产生了某种服务创新需求时，物流企业接收到了信息，会驱使物流企业产生服务创新的想法，然后物流企业就会进行服务创新设计，例如物流咨询服务创新，物流信息系统创新等。在企业确定创新的类型、策略等条件后，物流企业要进行服务创新的调查和测试，如果测试不通过，则要重新进行设计；在通过测试后，可以投入进行创新。物流企业为客户提供服务后，将服务感受度反馈给物流企业。

　　企业在共生界面中，双方是互利合作的共生关系，双方有共同目标，分享资源、技术、信息等要素，结成战友关系，实现双赢。物流企业利用自身优势实现服务创新，在提供给客户的服务，取得客户认可并建立伙伴关系后，反过来客户会给提供建立长期合作关系的物流企业某些资源、技术等，使得物流企业可以进一步进行服务创新。